بررسی جامع انواع CRM

شاید شما هم جزو آن دسته از کسب و کار هایی باشید که با شور و اشتیاق سراغ نرم افزار های CRM رفته اند، اما در نهایت، نتیجه ای جز اتلاف وقت و هزینه نصیبتان نشده است. این تجربه تلخ، اغلب ناشی از نادیده گرفتن انواع CRM و انتخاب مدلی است که هیچ تناسبی با ساختار، اهداف و فرایند های فروش شما ندارد. این انتخاب نادرست در همان قدم اول، مسیر را به کلی منحرف می کند.

برای جلوگیری از تکرار این ضرر های هنگفت ناشی از عدم آگاهی، ما در آموزشگاه بانو کافعی تصمیم گرفتیم این مقاله جامع را تدوین کنیم. هدف ما بررسی انواع CRM و ارائه یک نقشه راه شفاف است تا مدیران بتوانند آگاهانه تصمیم بگیرند. درک تفاوت های بنیادین این انواع CRM، کلید موفقیت شما در مدیریت ارتباط با مشتری است؛ پس تا پایان این راهنمای حیاتی با ما همراه باشید.

آشنایی عمیق با انواع CRM و کاربرد هر کدام در کسب و کار

همانطور که در مقاله CRM چیست، به تفصیل بررسی کردیم، مدیریت ارتباط با مشتری CRM فراتر از یک نرم افزار، یک استراتژی جامع برای مدیریت تمام تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه است. اما چرا این استراتژی را به دسته های مختلف تقسیم می کنند؟ پاسخ در تنوع اهداف سازمانی نهفته است؛ هر کسب و کاری نیاز منحصر به فردی دارد و برای پاسخ به این نیاز ها، انواع CRM به وجود آمده و گسترش یافته است. به طور کلی انواع CRM، دارای چهار دسته اصلی شامل CRM عملیاتی، تحلیلی، تعاملی و استراتژیک می شوند، که در ادامه به بررسی آن می پردازیم.

۱. CRM عملیاتی، موتور محرک سازمان

CRM عملیاتی، شناخته شده ترین شکل این سیستم است و مستقیماً بر فرایند های روزمره و مواجهه مستقیم با مشتری تمرکز دارد. هدف اصلی آن، اتوماسیون و بهینه سازی نقاط تماس با مشتری در سه حوزه کلیدی است. این حوزه ها شامل، اتوماسیون تیم فروش برای مدیریت سرنخ ها و فرصت ها، اتوماسیون بازاریابی برای اجرای کمپین ها و مدیریت آن ها، و در نهایت، اتوماسیون خدمات مشتری برای پشتیبانی و مدیریت تیکت ها است.

بزرگترین مزیت این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش چشم گیر کارایی و کاهش خطا های انسانی در عملیات های تکراری است که مستقیماً منجر به بهبود تجربه مشتری در لحظه می شود. با این حال، چالش اصلی آن، تمرکز بیش از حد بر فرایند های داخلی به جای استراتژی بلند مدت مشتری مداری است. اگر پیاده سازی به درستی صورت نگیرد، ممکن است کارکنان آن را تنها به عنوان ابزاری برای نظارت مدیران ببینند و در برابر استفاده از آن مقاومت کنند.

۲. CRM تحلیلی، مغز متفکر سازمان

در نوع دیگر از انواع CRM، روش تحلیلی قرار دارد که با داده ها سرو کار دارد و هدف آن، تبدیل اطلاعات خام مشتری به بینش های استراتژیک و قابل اقدام است. این سیستم به جای اتوماسیون فرایند ها، بر درک عمیق رفتار مشتری، شناسایی الگو های خرید و پیش بینی روند های آینده تمرکز می کند. معرفی مدل های CRM تحلیلی برای کسب و کار هایی که به دنبال تصمیم گیری صد در صد داده محور هستند، حیاتی است.

این مدل به شدت به ابزار های پیشرفته ای مانند داده کاوی، هوش تجاری و مدل سازی های آماری برای پیش بینی ریزش مشتری متکی است. مزیت اصلی آن، توانایی شخصی سازی فوق العاده تجربیات مشتری و بهینه سازی کمپین ها است؛ اما محدودیت آن در نیاز به داده های پاک و حجیم و همچنین تخصص بالای تحلیل داده برای استفاده مؤثر از آن نهفته است.

۳. تعاملی یا همکاری، CRM پل ارتباطی سازمان

CRM تعاملی، که گاهی CRM همکاری نیز نامیده می شود، بر تسهیل ارتباطات چه در داخل سازمان و چه در خارج از سازمان (با مشتریان و شرکا) تمرکز دارد. هدف اصلی این مورد از اشکال  CRM، ایجاد یک دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از مشتری است تا اطمینان حاصل شود که هر تماسی با مشتری، هماهنگ و بر اساس آخرین اطلاعات موجود انجام می شود.

این سیستم به شدت بر مدیریت کانال های ارتباطی متنوع مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکه های اجتماعی و پورتال های مشتری تکیه دارد. چالش اصلی در پیاده سازی آن، یکپارچه سازی واقعی این کانال های اغلب مجزا و همچنین ایجاد فرهنگ سازمانی مبتنی بر همکاری و اشتراک گذاری اطلاعات است، که اغلب با مقاومت های دپارتمانی و سیلو های اطلاعاتی مواجه می شود.

۴. CRM استراتژیک: قطب نمای سازمان

CRM استراتژیک، یک رویکرد کلان، سطح بالا و مبتنی بر فرهنگ سازمانی است که بر ایجاد و حفظ یک سازمان کاملاً مشتری محور تمرکز دارد. در اینجا، CRM فقط یک ابزار نیست، بلکه فلسفه اصلی کسب و کار است. هدف، جذب و حفظ مشتریان سود آور در بلند مدت است، حتی اگر به قیمت صرف نظر کردن از سود های کوتاه مدت تمام شود. معرفی انواع CRM بدون درک این مدل، ناقص خواهد بود.

تفاوت اصلی آن با سایر انواع CRM در این است که CRM استراتژیک به جای تمرکز بر فرایند یا داده، بر استراتژی کلی بازار و جایگاه یابی برند تمرکز می کند. این رویکرد با درک عمیق نیاز های مشتری و ایجاد ارزش منحصر به  فرد برای بخش های خاص بازار، به سازمان کمک می کند تا به یک مزیت رقابتی پایدار دست یابد که کپی برداری از آن دشوار است.

جدول تحلیل انواع CRM و مقایسه چهار رویکرد اصلی

جمع بندی

در این مقاله به آشنایی با انواع CRM پرداختیم و دیدیم که هر مدل، هدف و کاربرد خاص خود را دارد و انتخاب نا درست هر یک از این سیستم ها می تواند منجر به شکست های پر هزینه شود. پیاده سازی موفق CRM یک دانش تخصصی و میان رشته ای است؛ پس اگر شما نیز علاقه مندید به عنوان یک متخصص وارد این بازار کار پر درآمد و رو به رشد شوید، دوره آموزش CRM در اصفهان که توسط اموزشگاه بانو کافعی برگزار می گردد، می تواند نقطه شروع تحول شغلی شما باشد.

ما در آموزشگاه بانو کافعی، با ارائه کلاس های متنوع و تمرکز بر پروژه های عملی واقعی، تفاوت های کلیدی بازار کار را به شما می آموزیم. دوره های ما برای ورود آسان و سریع به بازار کار طراحی شده اند و با بررسی کامل انواع CRM، شما را از سطح مبتدی به یک متخصص آماده به کار تبدیل می کنند. جهت دریافت مشاوره رایگان و کسب اطلاعات بیشتر درباره سرفصل ها، با شماره ۰۹۱۳۳۶۸۹۳۳۰ تماس حاصل فرمایید.