وظایف کارشناس CRM چیست؟

اغلب افراد تصور می کنند وظایف کارشناس CRM صرفاً به ورود اطلاعات مشتری یا ارسال ایمیل های تبلیغاتی انبوه خلاصه می شود. این یک اشتباه رایج و تقلیل گرایانه است که ارزش استراتژیک این موقعیت شغلی را نادیده می گیرد. در واقعیت، این متخصص، معمار اصلی پل ارتباطی بین کسب و کار و مشتریان است و نقشی بسیار فراتر از اپراتوری یک نرم افزار ایفا می کند که در در بازار اشباع شده و پر رقابت امروز، ارزش چند برابری پیدا کرده است.

به دلیل تعدد رقبا، جذب مشتری جدید به ترفند ها و استراتژی های هوشمندانه ای نیاز دارد که اجرای آن ها دقیقا از عهده یک متخصص CRM بر می آید. همین امر باعث شده تا تقاضا برای شغل کارشناس CRM به شدت افزایش یابد و افراد زیادی به دنبال ورود به این حوزه باشند. به همین دلیل، ما این مقاله را توین کردیم تا به شکل دقیق وظایف کارشناس CRM را تشریح کنیم تا اگر این حوزه جزو علایق شما است، با دیدی باز وارد آن شوید.

اولین گام در درک وظایف کارشناس CRM

اگر مقاله CRM چیست ما را مطالعه کرده باشید، احتمالا با کلیات این مفهوم استراتژیک آشنا هستید. حال می خواهیم بدانیم که کارشناس CRM کیست و جایگاه این متخصص در یک سازمان کجاست. او فردی است که در ساختار سازمانی معمولاً زیر نظر مدیر بازاریابی، مدیر فروش یا در ساختار های مدرن تر، تحت نظر واحد تجربه مشتری فعالیت می کند. این جایگاه گیری، بر اولویت بندی وظایف روزمره او تأثیر مستقیم و به سزایی دارد.

این متخصص به تنهایی کار نمی کند؛ در واقع یک کارشناس CRM مسیر ارتباطی و نقطه اتصال تیم ها است. یکی از بارز ترین مشخصات کارشناس CRM، توانایی تعامل مؤثر با واحد فروش برای درک کیفیت سر نخ ها، هماهنگی با بازاریابی برای اجرای کمپین های هدفمند، ارتباط با پشتیبانی برای شناسایی مشکلات مشتریان و همکاری با تیم فنی برای اطمینان از سلامت سیستم است. در ادامه به شرح کامل و دقیق تمام وظایف کارشناس CRM می پردازیم.

شرح دقیق وظایف کارشناس CRM

پیش از آن که وارد لیست دقیق وظایف شویم، باید بدانیم که وظایف کارشناس CRM می تواند بر اساس اهداف سازمان و نوع تمرکز آن کاملاً متغیر باشد. به دلیل تعدد اشکال و انواع CRM (مانند CRM عملیاتی با تمرکز بر فروش، CRM تحلیلی با تمرکز بر داده، یا CRM تعاملی با تمرکز بر پشتیبانی)، تمرکز این متخصص نیز ممکن است متفاوت باشد. شناخت این تنوع به ما کمک می کند تا عملکرد او را بهتر ارزیابی کنیم. وظایف اصلی یک کارشناس CRM به شرح زیر است:

۱. مدیریت و تحلیل داده های مشتریان

پایه و اساس تمام فعالیت های مشتری محور، داده است. یکی از اصلی ترین وظایف کارشناس CRM، اطمینان از صحت، یکپارچگی و غنی سازی داده های مشتریان در سیستم است. این متخصص داده ها را از منابع و نقاط تماس مختلف استخراج کرده و آن ها را برای شناسایی الگو های رفتاری و روند های پنهان تحلیل می کند. سپس، با استفاده از داده های تحلیل شده، مشتریان را به گروه های معنادار تقسیم بندی می کند ککه موجب می شود ارتباطات بعدی، مانند ایمیل ها یا پیشنهادات فروش، کاملاً شخصی سازی شده و مؤثر باشند.

۲. طراحی و بهبود فرایند های CRM

یک کارشناس CRM حرفه ای، در واقع معمار سفر های مشتری در سازمان است. او به طور مداوم فرایند های کلیدی جذب، حفظ و بازگشت مشتری را باز بینی، مستند و بهینه سازی می کند. هدف او طراحی یک مسیر روان و در صورت امکان، خودکار است که مشتری را از مرحله آگاهی تا وفاداری کامل به برند هدایت کند. این طراحی ها و نقشه های سفر، بخش مهمی از وظایف کارشناس CRM است که در صورت ترکیب این اطلاعات با دانش فنی منجرب به ساخت نرم افزار های پیشرفته CRM می شود.

۳. اجرای کمپین های وفاداری و نگهداشت مشتری

جذب یک مشتری جدید معمولاً چندین برابر گران تر از حفظ مشتری فعلی است. اینجا است که وظایف کارشناس ارتباط با مشتری برجسته می شود. او با تعریف شاخص های کلیدی وفاداری، کمپین هایی را برای نگهداشت مشتریان فعلی طراحی و اجرا می کند. پس از اجرای هر کمپین نگهداشت، نوبت به تحلیل دقیق نتایج می رسد. این متخصص باید به طور دقیق نتایج را اندازه گیری کند و گزارش های عملکردی شفافی ارائه دهد که مشخص کند کدام استراتژی ها موفق بوده و کدام ها نیاز به بازنگری جدی دارند.

۴. پایش و بهبود تجربه مشتری

کارشناس CRM گوش شنوای سازمان در برابر صدای مشتری است. در واقع او مسئولیت دارد تا بازخورد مشتریان را از کانال های مختلف به صورت سیستماتیک جمع آوری، دسته بندی و در سیستم CRM متمرکز کند. این بازخورد ها هرگز برای بایگانی شدن جمع آوری نمی شوند. وظایف کارشناس CRM شامل تحلیل عمیق این بازخورد ها برای شناسایی گلوگاه ها در سفر مشتری است. او سپس با همکاری تیم تجربه مشتری یا واحد های محصول و پشتیبانی، برای رفع این مشکلات و بهبود مستمر تجربه کلی مشتری از برند، اقدام عملیاتی تعریف می کند.

مهارت های کلیدی مورد انتظار برای یک کارشناس CRM

برای اینکه بتوانید تمام وظایف کارشناس CRM را به درستی انجام دهید و در فرآیند استخدام و همچنین در طول دوران فعالیت حرفه ای خود موفق باشید، به مجموعه ای از مهارت های سخت و نرم نیاز دارید. برای کسب این مهارت ها به صورت عملی، ما به شما پیشنهاد می کنیم در دوره آموزش CRM در اصفهان که در آموزشگاه بانو کافعی برگزار می کنیم، شرکت کنید تا شانس خود را برای استخدام در بهترین شرکت ها به طور چشم گیری افزایش دهید. مهارت های کلیدی یک کارشناس ارتباط با مشتری عبارت است از:

• تحلیل داده و آمار کاربردی: توانایی حیاتی برای خواندن اعداد، درک روند ها و استخراج معانی پنهان از دل داده های مشتریان.
• آشنایی با نرم افزار های CRM: تسلط عملی بر حداقل یک یا دو پلتفرم محبوب CRM.
• درک رفتار مشتری و اصول بازاریابی رابطه مند: داشتن دانش تئوریک در مورد این که چرا مشتریان خرید می کنند و چگونه می توان با آن ها رابطه ای بلند مدت و سود آور ساخت.
• توانایی ارتباط بین تیمی و ارائه گزارش مؤثر: توانایی ترجمه داده های فنی و پیچیده به زبان قابل فهم برای مدیران و همکاری سازنده با سایر واحد ها برای پیشبرد اهداف.

جمع بندی

در این مقاله به بررسی وظایف کارشناس CRM پرداختیم و دریافتیم که، این شغل به دلیل اهمیت روز افزون مشتری مداری و داده محوری در کسب و کار ها، به یکی از فعال ترین و پر تقاضا ترین حوزه های کاری تبدیل شده است و می توان درآمد های قابل توجهی از این تخصص کسب کرد، اما به یاد داشته باشید، برای استخدام در شرکت های معتبر با درآمد های بالا، باید مهارت های لازم را به صورت کامل و عملی کسب کرده باشید.

برای رفع این نیاز، ما در آموزشگاه بانو کافعی اینجا هستیم تا با برگزاری دوره های جامع و پروژه محور، شما را برای ورود قدرتمند به این بازار کار آماده کنیم. برای دریافت اطلاعات کامل درباره دوره، سرفصل ها و مشاوره تخصصی با شماره ۰۹۱۳۳۶۸۹۳۳۰ تماس بگیرید تا کارشناسان ما پس از مشاوره رایگان و بررسی علایق و استعداد های شما، سر فصل های جامع دوره CRM را به شما ارائه کنند.